网购物流服务的满意度调查——以xx大学为例.doc

网购物流服务的满意度调查——以xx大学为例

1.96万字 41页 原创作品，已通过查重系统

摘要
近年来，网络成为传统企业或商家的一种新的营销平台，而网购作为一种新型的购物方式，以其特有的优越性，吸引着更多的消费者参与其中。网购中物流服务是顾客可感知的服务项目。因此网购者物流服务的满意与否，很大程度影响网购者再购意愿及口碑宣传等，进而影响网商的商品销售及网商平台甚至是电子商务市场的发展。
本文在总结了物流服务质量、物流服务质量构成维度以及物流顾客满意度相关理论的基础上，首先分析网购物流服务满意度的影响因素，根据性质划分，建立了网购物流服务满意度评价体系。根据评价体系设计调查问卷向xx大学大学生进行大样本问卷调查，将评价体系量化，得到所需的满意度数值。其次，利用因子分析方法对量化的指标进行筛选、分类，提取出主要因子，并对各因子组成部分进行重要程度排序，可得到影响网购物流服务的主要因素。最后，通过层次分析法对调整后的指标体系各维度构造判断矩阵，得到各个指标的权重，进而进行网购物流服务满意度的计算。本文的主要研究结论：验证及调整后的指标体系包括6个维度，分别为：准确效率性、经济及时性、程序性、安全性、自主性、回馈服务性，并且在各维度下面对具体指标也进行了重要程度排序，可以找到影响网购物流服务满意度的重要影响因素。计算出xx大学在校大学生网购物流服务满意度为64.8(百分制情况下)，对现有物流满意度水平进行了衡量，并提出了相应的改进建议。
本文的研究有望找到物流公司、网商网购物流服务存在的主要问题，促使物流公司和网商采取相应的办法、策略解决问题，以提升顾客满意度，进而促进网络购物市场的繁荣发展。


关键词 ：物流服务质量 指标体系 因子分析 满意度