快餐业服务质量测评实证研究.doc

快餐业服务质量测评实证研究

1.79万字 34页 原创作品，已通过查重系统


摘要：服务质量作为服务管理的核心，是服务型企业参与市场竞争和提升自身竞争力的关键所在。特色快餐作为新兴崛起的行业，面临市场着日趋激烈竞争，所以服务质量就成为取胜的关键。国外关于服务质量的研究己经形成了一套比较完整的理论和方法。而国内的研究由于起步较晚，发展较慢，目前仍处于借鉴国外研究成果的阶段。
本文以国内外关于服务质量及其评价的最新研究成果作为理论基础，根据PZB提出的评价模型，结合我国餐饮业的特点和餐饮服务质量的构成要素设计调查问卷，采取文献调查法、问卷调查法与访谈法相结合等方法，对xx快餐店服务质量进行调查。根据现有研究存在的问题以及xx顾客预调查与访谈的基础上，设计快餐业顾客满意度的测量变量，并从服务环境、人员、设施设备与响应速度等角度出发，设计顾客满意度的潜在影响因素，并通过spss软件对数据进行分析，确定各因素对服务质量影响程度，构建该快餐店服务质量评价模型。
研究的结论对于xx，可以找出该快餐店业务存在的问题，并提出改善方案，从而提升快餐店的业绩，具有借鉴作用；同时，设计顾客满意度的潜在影响因素，具有一定的行业适用性，为客户满意度评价与优化提供有效的理论指导。此外，对于中式快餐认识服务质量的价值以及如何提升服务质量具有一定的启发意义。


关键词：服务质量 影响因素 SERVQUAL模型 xx