京东退货服务质量研究.docx

京东退货服务质量研究

2.2万字 38页 原创作品，通过查重系统


摘要 伴随着电子商务的日益成熟，客户对网上购物的要求也越来越高，退换货发生的几率也比以往要高。顾客在网上购物后，因为某种原因要求退货的意愿能否被满足，将成为影响他们网上购物选择的一大因素。因此退货物流的服务能力在电子商务不断发展的今天也变得至关重要。
本文先指出退换货物流服务对于电子商务的重要性，通过查阅之前学者的文献同时加上自己的理解，提出影响客户对退货物流服务评价的因素。然后将京东商城作为本次研究的对象，借助提出的因素，采用调查问卷方式的，从具备该因素或不具备该因素两个角度分别调查受访者对每个服务的态度，得出各因素所属的质量类别、在客户心中的地位。同时得出如果这些因素的服务质量改进或者下降，客户会有什么样的反应，得出提高服务质量使客户满意度增加的主要因素和降低服务质量使客户不满意增加的主要因素；在此基础上还要调查客户对京东商城目前的退货服务质量满意程度。
在调查结果的基础上，根据客户的实际感受，并结合每个因素的属性，有选择性的提出相应的改进意见，希望京东商城可以根据自身的发展现状，对魅力质量因素、一维质量因素以及必备质量因素进行改进，借以提高京东商城逆向服务能力，使其能满足客户日益变化的需求。

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