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xx市中邮保险局服务质量改善研究

2.1万字 42页 原创作品，通过查重系统


摘要: xx中邮保险局在2007年开始办理保险业务，经过8年多的发展，合作的保险公司数量由最初的2家扩大为如今的15家。代理保险业务呈现出良好的发展势头，逐渐成为仅次于储蓄业务的邮政第二大业务，成为邮政改革转型进程中重要的发展方向。
但当新的保险任务指标下达时，很多邮政支局感到巨大压力。如何突破发展瓶颈，拓展新的客户群成为他们首要考虑的问题。本文从提升服务质量的角度，为xx邮政金融网点开拓保险新业绩提供参考。采用问卷调查方法获取反映网点服务情况的数据，利用Excel和SPSS19.0数据分析软件对结果进行统计分析，同时结合模糊综合评价法对A网点的服务质量进行全面的剖析，从而发现该网点在服务管理上存在的问题。调查发现，网点存在硬件设施建设跟不上快速发展步伐，营业厅服务人员配备不足且整体素质一般，顾客投诉反馈、处理存在延迟，服务补救措施单一，售后服务不到位等问题。
本文运用文献查阅法，借助国内外服务质量管理理论，结合实际，提出了五点对策，分别是：第一，标杆管理——向服务质量好的同行学习；第二，引进高素质人才，将培训规范化、常态化；第三，重视顾客投诉，建立服务反馈机制；第四，高标准服务保证、个性化服务补救策略；第五，明确双方责任，建立邮保统一的售后服务系统。期望本文研究成果成为领导者决策和管理的有效依据，为邮政企业改进服务质量体系提供参考。


关键词：邮政金融业务 代理保险 服务质量 模糊综合评价法