申通快递服务质量评价与改进研究.doc

申通快递服务质量评价与改进研究


1.48万字 33页 原创作品，已通过查重系统


摘要 随着我国经济的不断发展，国民收入不断增加，电子商务网站的迅速发展，人们越发喜欢进行网购，而随之产生的快件也越来越多，这就对快递企业提出了更高的期望。虽然快递行业的发展前景一片光明，但过于激烈的竞争还是导致了一系列问题。其中比较明显的就是各快递公司的服务质量显著降低，因此，对快递公司进行服务质量评价已经迫在眉睫。
本文参考了PBZ三人的服务质量差距模型，并根据申通快递的实际情况进行了一定的修改，建立了适合申通快递的服务质量评价模型，其中共包括了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，并在此基础上增加了第六个维度--补救性。本文同时还根据评价结果提出了合适的服务质量改进建议。
本文采用问卷调查的方式收集有关数据，并对这些数据进行研究与处理。最后得出此次申通快递的服务质量并不理想，还有待进一步的加强。同时还分析得出了影响申通快递服务质量的关键性原因为签收前不能验货，不能提供及时的服务，员工个人素质等等。


关键字 服务质量 评价体系 快递