电信客户服务水平评价研究.doc

电信客户服务水平评价研究

2.46万字 41页 原创作品，独家提交，已通过查重系统

摘 要 我国电信行业在近年来快速发展。电信客户服务水平没有统一的评价指标体系，且其测评体系多为依据SERVQUAL评价指标体系和客户满意度考查分析客户服务水平影响要素，尽管能够定性分析得出电信客户服务水平影响要素，却在各影响要素的影响程度、如何依据影响要素提高电信服务水平上缺少定量分析，无法满足企业对电信客户服务水平定量分析的当前需求。所以，本文将结合电信服务特点，构建出一个电信服务水平概念模型，并以其为基础建立电信行业服务水平评价体系，定量测评电信客户服务水平，分析得出提升电信客户服务水平的关键点。主要研究成果如下所示:
1基础理论的整理：
整理归纳服务科学、电信行业基础理论，综述国内外服务水平评价研究现状。结合电信行业服务特点，构建出电信服务水平的概念模型。在此基础上，运用SERVQUAL服务水平评价体系对电信客户服务水平的影响要素进行分析，得出影响电信客户服务水平的要素指标，确定关键影响要素。
2建立电信行业服务水平评价指标体系：
以SERVQUAL评价体系在电信行业中的研究成果为基础。将本文研究内容的特点作为关键要素进行考虑。结合对相关理论基础的研究来构建出系统化、科学性、完整性、实用性的电信客户服务水平评价指标体系。
3电信服务水平评价指标体系进行的实证研究与数据分析：
通过对国内某电信运营商的现实服务情况进行实证研究，以验证电信行业客户服务水平评价体系的可靠性。整理和分析搜集来的关于该电信运营商服务情况的数据，寻找提升电信客户服务水平的关键点并提出提升电信客户服务水平的管理建议。

关键字：电信服务 服务水平 评价指标体系