某医院投诉管理及完善策略研究.doc
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某医院投诉管理及完善策略研究, 1.45万字24页 原创作品，已通过查重系统目 录第1章 绪论11.1 研究背景11.2 研究目的和意义11.2.1 研究目的11.2.2 研究意义21.3 研究综述2第2章 医疗投诉基本概念及理论基础42.1相关基本概念42.1.1 医疗质量42.1.2 投诉52.1.3 医疗投诉52....
内容介绍
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某医院投诉管理及完善策略研究
1.45万字 24页 原创作品，已通过查重系统
目 录
第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 1
1.2.1 研究目的 1
1.2.2 研究意义 2
1.3 研究综述 2
第2章 医疗投诉基本概念及理论基础 4
2.1相关基本概念 4
2.1.1 医疗质量 4
2.1.2 投诉 5
2.1.3 医疗投诉 5
2.2 医疗投诉的理论基础 5
2.2.1 满意度理论 5
2.2.2 客户关系管理理论 6
第3章 某医院的投诉管理现状及问题分析 6
3.1 医疗投诉的资料来源和调查方法 6
3.2 医疗投诉内容分析 6
3.3 医疗投诉管理的现状 8
3.4 医院投诉管理上的问题 9
3.4.1 医院没有针对医疗投诉管理的规章制度 9
3.4.2 医院设置的投诉渠道单一 9
3.4.3 医护人员没有认真履行自己的职责 9
3.5 医疗投诉管理存在问题的原因分析 9
3.5.1 医院在医疗投诉管理上的支持力度不足 9
3.5.2 投诉流程不完善 10
3.5.3 医院在投诉管理中缺少监督和交流学习环节 10
第4章 国内医院投诉管理相关经验介绍 10
4.1 北京协和医院 10
4.2 上海仁济医院 11
4.3 广东省中医院 11
4.4 可借鉴的经验 12
第5章 完善医院医疗投诉管理的对策建议 13
5.1 加大医院的管理力度 13
5.1.1 制定投诉管理的相关规章制度 13
5.1.2 增强各项收费的公开度 13
5.1.3 加强对于医院设施及患者感知方面的建设 13
5.2 做好对投诉流程的安排 13
5.2.1 增加投诉渠道、做好投诉反馈机制 13
5.2.2 确定各部门职责 14
5.2.3 增设对患者的宣传教育工作 14
5.3 增强对服务人员的培训与要求 15
5.3.1 安排培训与考核 15
5.3.2 对于红包、回扣现象严厉处理 15
5.3.3 鼓励医护人员多交流学习汇报 16
结 论 16
致 谢 17
参考文献： 18
摘要： 在社会经济以及医疗事业发展的同时，医疗投诉也日益增多。本文通过对医疗服务质量、医疗投诉管理等文献研究的基础上对镇江某医院2014年的医疗投诉信息进行内容分析。结合当前医疗投诉管理的现状及问题，并借鉴国内的四家医院的医疗投诉管理的方法。得到了应该从加强完善投诉管理制度、对于服务人员的专业培训和要做好对投诉流程的安排这三个策略来完善医疗投诉管理。使医院能够缓解医患矛盾，更好给人们提供优质的服务，促进社会的和谐发展。
关键词： 医疗投诉 管理 原因 解决策略
1.45万字 24页 原创作品，已通过查重系统
目 录
第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 1
1.2.1 研究目的 1
1.2.2 研究意义 2
1.3 研究综述 2
第2章 医疗投诉基本概念及理论基础 4
2.1相关基本概念 4
2.1.1 医疗质量 4
2.1.2 投诉 5
2.1.3 医疗投诉 5
2.2 医疗投诉的理论基础 5
2.2.1 满意度理论 5
2.2.2 客户关系管理理论 6
第3章 某医院的投诉管理现状及问题分析 6
3.1 医疗投诉的资料来源和调查方法 6
3.2 医疗投诉内容分析 6
3.3 医疗投诉管理的现状 8
3.4 医院投诉管理上的问题 9
3.4.1 医院没有针对医疗投诉管理的规章制度 9
3.4.2 医院设置的投诉渠道单一 9
3.4.3 医护人员没有认真履行自己的职责 9
3.5 医疗投诉管理存在问题的原因分析 9
3.5.1 医院在医疗投诉管理上的支持力度不足 9
3.5.2 投诉流程不完善 10
3.5.3 医院在投诉管理中缺少监督和交流学习环节 10
第4章 国内医院投诉管理相关经验介绍 10
4.1 北京协和医院 10
4.2 上海仁济医院 11
4.3 广东省中医院 11
4.4 可借鉴的经验 12
第5章 完善医院医疗投诉管理的对策建议 13
5.1 加大医院的管理力度 13
5.1.1 制定投诉管理的相关规章制度 13
5.1.2 增强各项收费的公开度 13
5.1.3 加强对于医院设施及患者感知方面的建设 13
5.2 做好对投诉流程的安排 13
5.2.1 增加投诉渠道、做好投诉反馈机制 13
5.2.2 确定各部门职责 14
5.2.3 增设对患者的宣传教育工作 14
5.3 增强对服务人员的培训与要求 15
5.3.1 安排培训与考核 15
5.3.2 对于红包、回扣现象严厉处理 15
5.3.3 鼓励医护人员多交流学习汇报 16
结 论 16
致 谢 17
参考文献： 18
摘要： 在社会经济以及医疗事业发展的同时，医疗投诉也日益增多。本文通过对医疗服务质量、医疗投诉管理等文献研究的基础上对镇江某医院2014年的医疗投诉信息进行内容分析。结合当前医疗投诉管理的现状及问题，并借鉴国内的四家医院的医疗投诉管理的方法。得到了应该从加强完善投诉管理制度、对于服务人员的专业培训和要做好对投诉流程的安排这三个策略来完善医疗投诉管理。使医院能够缓解医患矛盾，更好给人们提供优质的服务，促进社会的和谐发展。
关键词： 医疗投诉 管理 原因 解决策略
