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对中国移动客户服务工作的战略思考


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对中国移动客户服务工作的战略思考

　　市场竞争的实践已经使人们越来越清醒地认识到，企业的根本任务在于发现并满足客户的需求。广义地讲，发现并满足客户需求的工作就是客户服务，它实际上是一个事关企业兴衰存亡的战略问题。本文将从企业战略的角度对移动运营企业客户服务工作的以下几个问题加以分析和探讨。 　　一．谁是我们的顾客？ 　　二．顾客购买什么？ 　　三．移动运营企业的客服工作离客户的需求还有多远、问题在哪里？ 　　四．移动运营企业的优势和机会是什么？ 　　五．移动运营企业客户服务的战略目标是什么？ 　　六．实现目标的解决方案是什么？ 一、谁是我们的顾客 　　这是一个与企业的使命宗旨紧密相关的问题。在制定企业战略的时候就应该在整体分析的基础上对这个问题加以明确回答，其表现形式就是制定书面的《企业使命说明书》。就目前来看，移动运营企业的顾客就是那些需要通信服务的本地顾客。但是，战略必须具有前瞻性。由于移动运营企业所处的行业日新月异，这一回答只能适应过去的三年战略的要求。作为一个职能战略，在下一个