人人乐培训案例.doc
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人人乐培训案例,页数:80字数:62902目录通 用 类 案 例1案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1案例2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2案例3:布猴风波4案例4:板油5案例5:豆浆6案例6:考试6案例7:促销员私拆封装,多加商品。6案例8:“不翼而飞”的影碟机7案例9:抢可乐的“勇士”8案例10:...
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人人乐培训案例
页数:80 字数:62902
目 录
通 用 类 案 例 1
案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1
案例2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 2
案例3:布猴风波 4
案例4:板油 5
案例5:豆浆 6
案例6:考试 6
案例7:促销员私拆封装,多加商品。 6
案例8:“不翼而飞”的影碟机 7
案例9:抢可乐的“勇士” 8
案例10:会缩水的金耳环 8
案例11:游戏机币换钱 9
案例12:“管理”人员 9
案例13:就为一块小毛巾 9
案例14:计量秤的痛苦 10
案例15:好伙伴 11
案例16:小孩惨死商场 母亲痛不欲生 12
案例17:有问题的青菜 12
营 业 类 案 例 14
案例1:促销与顾客 14
案例2:如此服务 14
案例3:意见卡 15
案例4:你知道我在等你吗? 16
案例5:表扬信 16
案例6:一把坏椅子 17
案例7:不愉快的购卡经历 17
案例8:买伞风波 18
案例9:愉快的买鞋经历 19
案例10:温馨提示 19
案例11:“有病” 20
案例12:一个红酒袋子 20
案例13:试衣事件 21
案例14:纯正油与调和油 22
案例15:“孩子摔伤”引发的投诉 22
案例16:购买“统一鲜橙多” 23
案例17:早上八点来购物,下午四点还没走 24
案例18:热心帮助顾客 25
案例19:促销员同顾客争用购物车 25
案例20:热水瓶的维修 26
案例21:换不了的电饭煲 26
案例22:还是人人乐的服务好 27
案例23:失败的服务 28
案例24:一双已烂底的“木林森”皮鞋 29
案例25:亡羊补牢的代价 30
案例26:修 表 30
案例27:“昨天的电视真有趣…..” 31
案例28:“只要您满意就好” 32
案例29:红提投诉 33
案例30:先推销自己 34
案例31:存包牌引起的…… 35
案例32:承诺之前请沟通好 35
案例33:摸奖 36
案例34:羊毛衫 37
案例35:可怜的空调扇 37
案例36:为了顾客 38
案例37:说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 38
案例38:长了“翅膀”的鞋子 39
案例39:“万一箱子砸下来了怎么办?” 39
案例40:啤酒陈列 40
案例41:一只烤鸭 41
案例42:面包与刷毛 41
案例43:请客 41
案例44:“金猪” 42
案例45:有虫的糕点 42
案例46:骨肉分离的鱼 43
案例47:一双鞋的启示 43
案例48:死牛肉 44
案例49:买油 45
案例50:一品三价 45
案例51:有备而战的有序购物 46
案例52:一则“海报”引来的问题 46
案例53:100斤牛肉到底值多少? 47
案例54:有洞的衣服 47
案例55:鲜肉还原 48
案例56:买榴莲 48
案例57:冰淇淋事件 49
案例58:黄鳝和蛇 49
案例59:买鞋 50
案例60:一个顾客 两个促销 50
案例61:一双小一码的皮鞋 51
案例62:糖果赠品 51
案例63:“示范岗”上的“模范标兵” 52
案例64:“贪吃”的促销员 53
案例65:大小不一样的鞋 54
案例66:“超值”牛厨金针鱼 54
案例67:购买纸巾 55
案例68:乱丢的纸屑 56
案例69:“精耕细作”你做到了吗? 56
案例70:失败的促销 57
案例71:热心的“芳邻” 58
案例72:“化干戈为玉帛”的语言艺术 58
收 银 类 案 例 60
案例1:收银台一幕 60
案例2:“刁蛮”的顾客 60
案例3:不能用的优惠卡 61
案例4:不一样的红富士 62
案例5:两个老外 62
案例6:收银员工作的失误引发的顾客投诉 63
案例7:尴尬遭遇 64
案例8:“谁偷走了我的东西?” 64
案例9:十元钱 65
案例10:“秀气”的收银员 66
防 损 类 案 例 68
案例1:她为什么会哭 68
案例2:雪糕 68
案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 69
案例4:粗暴的防损员 70
案例5:落泪的赵女士 71
案例6:我们的好伙伴 71
案例7:要命的赠品酒 72
案例8:处乱不惊 74
案例9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象! 75
通 用 类 案 例
【服务态度及服务质量】
案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)
2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。
第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的),并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人:他们其实最生气的是那位值班经理说的话,既然商场对这件事这么重视并认真负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会再计较,现在就可以把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对这件小事再纠缠了!”
页数:80 字数:62902
目 录
通 用 类 案 例 1
案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1
案例2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 2
案例3:布猴风波 4
案例4:板油 5
案例5:豆浆 6
案例6:考试 6
案例7:促销员私拆封装,多加商品。 6
案例8:“不翼而飞”的影碟机 7
案例9:抢可乐的“勇士” 8
案例10:会缩水的金耳环 8
案例11:游戏机币换钱 9
案例12:“管理”人员 9
案例13:就为一块小毛巾 9
案例14:计量秤的痛苦 10
案例15:好伙伴 11
案例16:小孩惨死商场 母亲痛不欲生 12
案例17:有问题的青菜 12
营 业 类 案 例 14
案例1:促销与顾客 14
案例2:如此服务 14
案例3:意见卡 15
案例4:你知道我在等你吗? 16
案例5:表扬信 16
案例6:一把坏椅子 17
案例7:不愉快的购卡经历 17
案例8:买伞风波 18
案例9:愉快的买鞋经历 19
案例10:温馨提示 19
案例11:“有病” 20
案例12:一个红酒袋子 20
案例13:试衣事件 21
案例14:纯正油与调和油 22
案例15:“孩子摔伤”引发的投诉 22
案例16:购买“统一鲜橙多” 23
案例17:早上八点来购物,下午四点还没走 24
案例18:热心帮助顾客 25
案例19:促销员同顾客争用购物车 25
案例20:热水瓶的维修 26
案例21:换不了的电饭煲 26
案例22:还是人人乐的服务好 27
案例23:失败的服务 28
案例24:一双已烂底的“木林森”皮鞋 29
案例25:亡羊补牢的代价 30
案例26:修 表 30
案例27:“昨天的电视真有趣…..” 31
案例28:“只要您满意就好” 32
案例29:红提投诉 33
案例30:先推销自己 34
案例31:存包牌引起的…… 35
案例32:承诺之前请沟通好 35
案例33:摸奖 36
案例34:羊毛衫 37
案例35:可怜的空调扇 37
案例36:为了顾客 38
案例37:说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 38
案例38:长了“翅膀”的鞋子 39
案例39:“万一箱子砸下来了怎么办?” 39
案例40:啤酒陈列 40
案例41:一只烤鸭 41
案例42:面包与刷毛 41
案例43:请客 41
案例44:“金猪” 42
案例45:有虫的糕点 42
案例46:骨肉分离的鱼 43
案例47:一双鞋的启示 43
案例48:死牛肉 44
案例49:买油 45
案例50:一品三价 45
案例51:有备而战的有序购物 46
案例52:一则“海报”引来的问题 46
案例53:100斤牛肉到底值多少? 47
案例54:有洞的衣服 47
案例55:鲜肉还原 48
案例56:买榴莲 48
案例57:冰淇淋事件 49
案例58:黄鳝和蛇 49
案例59:买鞋 50
案例60:一个顾客 两个促销 50
案例61:一双小一码的皮鞋 51
案例62:糖果赠品 51
案例63:“示范岗”上的“模范标兵” 52
案例64:“贪吃”的促销员 53
案例65:大小不一样的鞋 54
案例66:“超值”牛厨金针鱼 54
案例67:购买纸巾 55
案例68:乱丢的纸屑 56
案例69:“精耕细作”你做到了吗? 56
案例70:失败的促销 57
案例71:热心的“芳邻” 58
案例72:“化干戈为玉帛”的语言艺术 58
收 银 类 案 例 60
案例1:收银台一幕 60
案例2:“刁蛮”的顾客 60
案例3:不能用的优惠卡 61
案例4:不一样的红富士 62
案例5:两个老外 62
案例6:收银员工作的失误引发的顾客投诉 63
案例7:尴尬遭遇 64
案例8:“谁偷走了我的东西?” 64
案例9:十元钱 65
案例10:“秀气”的收银员 66
防 损 类 案 例 68
案例1:她为什么会哭 68
案例2:雪糕 68
案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 69
案例4:粗暴的防损员 70
案例5:落泪的赵女士 71
案例6:我们的好伙伴 71
案例7:要命的赠品酒 72
案例8:处乱不惊 74
案例9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象! 75
通 用 类 案 例
【服务态度及服务质量】
案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)
2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。
第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的),并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人:他们其实最生气的是那位值班经理说的话,既然商场对这件事这么重视并认真负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会再计较,现在就可以把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对这件小事再纠缠了!”