顾客满意度内部培训教材.doc
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顾客满意度内部培训教材,页数：19字数：9655内部培训教材 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§思考方向 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服...
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顾客满意度内部培训教材
页数：19 字数：9655
内部培训教材
顾客满意，经营顾客的心
§理念篇§思考方向
1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？
2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革
◎3C时代
Customer客户核心
Competition竞争
Change诡谲多变
◎跳出思考陷阱，创新思考
过去经验陷阱
成功的陷阱
空间的陷阱
焦点/背景的陷阱
改变的省思
◎Lewin变革三步骤
解冻 → 推动 → 再结冻
(unfreezing) (movement) (refreezing)
◎变革阶段模式
否认 抗拒 接纳 投入
※客户满意行销观念的演进
◎客户满意时代演进
§60年代
追求数量
味觉触觉
产品时代
理性
生产技术
§70年代
追求品质
嗅觉听觉
定位时代
理性+感性
品质提升
§80年代
追求形象
视觉满足
VI/CI时代
感性
塑造形象
§90年代
追求心灵
心灵满足
CS时代
互动
客户满意
◎客户满意服务三阶段
STEP１：
1喜悦（客户导向的形式表面论）
…被动／维持现状
…未顾及“沉默的不满意者”
STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论）
…具主动关怀意识
…强调“客户焦点”、“客户敏感度“
STEP3：
1献身（客户导向的策略伙伴论）
…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”
…TCI(Total Customer Integration)
◎客户服务利益演进阶段
主张DVP(Dominant value Proposition)EVP(Ex
页数：19 字数：9655
内部培训教材
顾客满意，经营顾客的心
§理念篇§思考方向
1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？
2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革
◎3C时代
Customer客户核心
Competition竞争
Change诡谲多变
◎跳出思考陷阱，创新思考
过去经验陷阱
成功的陷阱
空间的陷阱
焦点/背景的陷阱
改变的省思
◎Lewin变革三步骤
解冻 → 推动 → 再结冻
(unfreezing) (movement) (refreezing)
◎变革阶段模式
否认 抗拒 接纳 投入
※客户满意行销观念的演进
◎客户满意时代演进
§60年代
追求数量
味觉触觉
产品时代
理性
生产技术
§70年代
追求品质
嗅觉听觉
定位时代
理性+感性
品质提升
§80年代
追求形象
视觉满足
VI/CI时代
感性
塑造形象
§90年代
追求心灵
心灵满足
CS时代
互动
客户满意
◎客户满意服务三阶段
STEP１：
1喜悦（客户导向的形式表面论）
…被动／维持现状
…未顾及“沉默的不满意者”
STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论）
…具主动关怀意识
…强调“客户焦点”、“客户敏感度“
STEP3：
1献身（客户导向的策略伙伴论）
…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”
…TCI(Total Customer Integration)
◎客户服务利益演进阶段
主张DVP(Dominant value Proposition)EVP(Ex
