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客户管理,页数:6字数:6061  1.终生客户价值   一位毕业于美国名校的年轻律师,刚打完第一场官司并胜诉后,得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀:“老爸,这种案子在我手上几天就解决了,哪像你花了四年还没结案?”他父亲回答道:“儿啊!你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗?”    这显然是过去那个年代的笑话。在...
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客户管理


页数:6 字数:6061


客户管理
  1.终生客户价值
  一位毕业于美国名校的年轻律师,刚打完第一场官司并胜诉后,得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀:“老爸,这种案子在我手上几天就解决了,哪像你花了四年还没结案?”他父亲回答道:“儿啊!你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗?” 
  这显然是过去那个年代的笑话。在现在这种竞争激烈的时代,如果没能满足顾客的需求,就会立即遭到撤换的命运。因此,现在想要长久地留住客户,可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行了,必须在观念上彻底改变――要重视顾客“终身价值”的存在。 
  事实上,已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值,比方说对福特汽车而言,当你从选购一辆汽车开始,他们便预估你将会带来至少30万美元的价值。想想看,当30万美元送上门时,我们能不赶快把顾客奉为上宾,提供无微不至的服务吗? 
  虽然福特汽车因为重视顾客,以客为尊而成功,但遗憾的是,大多数人或公司,却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。
  根据日本知名企管顾问角田识之的研究,一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线,销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温,到签约时达到颠峰,此后便一路下滑,等交了货、收完款后更是急剧降温,售后服务就别提了。 
  然而顾客的情绪却是逐渐上升,但总是在需要服务的时候,才赫然发现两者的落差,求助无门。两条虚线之所以有如此的“剪刀差”,就是卖主太过于短视而近利,反而忽略了长远