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服务管理与营销内容简介


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服务营销讲义
内容简介

　　 随着服务经济时代的来临，服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势的有力武器。在西方发达国家的MBA教学中，服务管理与营销是必修课程之一。作为一本经典教材，本书是服务管理与营销领域北欧学派的代表作，作者曾获美国市场营销协会奖。本书广泛涵盖关系营销、顾客感知服务质量、服务生产率、整合营销沟通、品牌与形象、内部营销、市场导向的管理、服务文化等内容，从管理和营销的层面回答了企业应如何通过有效管理广义顾客关系和实施服务差异化战略来提升自身的核心竞争力的问题。本书不仅仅适用于服务业，对制造业、公共部门等所有提供产品或服务的组织也有指导意义，而且语言通俗流畅，案例丰富，论述点面结合，适合高校MBA学员、工商管理及市场营销专业师生，各类组织中的中层以上管理者、客户服务与营销人员，以及企业咨询人员阅读。目录
第1章 服务竞争：服务管理与关系营销的重要性 1
1.1 服务的作用 2
隐性服务·顾客观念·服务观念·服务战略观与其他战略观的比较·顾客关系管理战略观·智力资本的重要性·股东价值、服务与关系战略观
1.2 服务竞争导向产生的原因 8
1.3 营销：业务流程中的
“处女地” 9
1.4 本书的研究目的和方法 11
第2章 关系营销：管理与营销
的新模式 13
2.1 交易和关系：营销中的
核心概念 14
服务管理中的“关系”·重新强调关系观念的意义·交易观念与关系观念的差异·古代关系营销案例
2.2 关系营销战略与战术问
题研究 19
将企