售后服务管理制度.doc

售后服务管理制度


页数：13 字数：6463

售后服务管理制度
售后服务管理办法
　　□ 总 则
　　(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。?
　　(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。?
　　(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。?
　　(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。?
　　(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。?
　　□ 维护与保养作业程序
　　(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：?
　　1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
? 　2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。?
　　3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。?
　　4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。?
　　(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：?
　　(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。?
　　(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理