项目客户沟通环节经验调研评估报告.doc

项目客户沟通环节经验调研评估报告


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项目客户沟通环节经验调研评估报告
概述：
公司自从转型以来，已经经历了大约一年的时间，在这一年中，我们共实施了几十个项目/产品，从中积累了大量的项目经验，不过，这些经验都是存在于和客户直接沟通的项目经理、咨询工程师以及实施人员的头脑中，而随着项目的增多，这些人员也非常忙，很少有机会能进行系统的总结。而在这公司过程体系中，却一直是一个弱项。因此我们决定做一次这方面的调查，目的是将大家的经验和教训都积累起来，在组织内部共享。
我们调查时主要采用访谈的方式，在访谈时，为了让大家畅所欲言，事先约定对访谈的内容保密，并且确定在最终的评估报告中，不会涉及到任何一个项目以及人员。在访谈中我们发现，每个人员都积累了相当丰富的经验，但是几乎每个人的经验都是不一样的；而且发现有一部分同样的问题，会在不同的项目中出现，因此我们也强列感觉到共同总结共同提高的必要性。从结果来看，基本上得到了我们需要的信息，成为我们下一步改进的基础。
调查目的
通过对于客户直接沟通环节的调查，进行经验总结、积累和共享。根据最佳实践改善现有过程。
调查范围
阶段：关注于项目的售前和售后，主要包括：商务谈判及合同签订、需求获取、项目沟通、部署、验收、维护等环节。
人员：公司内项目经理、咨询工程师、开发经理、部署实施人员
调查方法：
主要采用人员访谈的方式，事先准备被调查问卷及调查计划。对每一位被访谈者进行独立访谈。提取经验和教训，总结出评估报告。
调查统计：
目前有与客户沟通经验的人员总部为：16人，实际调查人数：11人，覆盖率：69%。
在实际调查人员中，项目经理/咨询工程师6人，占55%，开发经理3人，占27%，实施工程师2人，占18%。
覆盖事业部：4个
经验总结：
商务谈判及合同签订
存在问题
为了签单，随便给客户进行承诺，开空头支票，结果会影响到客户的满意度降低，这种情况在商务人员中比较多。
在签订合同的时候，没有进行充分的估计，往往对公司的能力估计过强。在签订合同的时候，要确定合适的项目目标，并估计公司的实际能力。
根据用户方的进度要求来压缩项目的合同工期，而不考虑项目的实际能力，方案不成熟的时候这样做风险很大，实际的工