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客户管理,页数:11字数:11068客 户 管 理目 录 销售过程管理客户开发  客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下,客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求,是企业成功的关键。如今,“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学,以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下,...
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分类: 企业管理/培训>经营管理

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客户管理


页数:11 字数:11068

客 户 管 理

目 录
销售过程管理
客户开发
  客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下,客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求,是企业成功的关键。如今,“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学,以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下,适应客户的需求,给客户自己选择产品的权利,让客户得到自己真正想要的东西,是竞争的关键需要。

  学习完本章,你应该了解以下内容:

  1.客户开发的基本步骤;

  2.客户管理的内容;

  3.了解客户满意度;

  4.客户服务的主要内容; 销售过程管理
  1.销售目标实现的关键

  企业在制定了销售目标(包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等)后,那么实现这一目标的关键在两方面。

  ·目标分解

  销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商,再配合各项销售与推广计划,来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标。    

  ·过程进行追踪与控制

  销售经理要对销售过程进行追踪与控制,了解日常销售工作的动态、进度,及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题,立即解决。也就是说,销售过程管理的主要目的,就是要重视目标与实绩之间的关系,通过对销售过程的追踪与监控,确保销售目标的实现。 

  2.时间管理

  销售过程管理的一大关键,就是要把过程管理当中的时间管理,从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。 

  销售过程管理分为:

  销售员与办事处主任要进行每日追踪(也可说是自我管理);

  中层主管要掌握每周进度;

  高层主管则须控制每月管理;

  经营者则只要看成果即可。 

3.销售员过程管理

  ·每日拜访计划表

  销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后,应每天制订拜访计划,包括计划拜访的客户及区域;拜访的时间安排;计划拜访的项目或目的(开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他),这些都应在"每日拜访计划表"上仔细填写。这张表须由主管核签。 

  ·每日销售报告表

  销售员在工作结束后,要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料,都填写在"每日拜访报告表"上,并经主管签核、批示意见。销售经理可以通过"客户拜访计划表",知道销售员每天要做什么;通过“每日销售报告表”,知道销售员今天做得怎么样。这是第一个过程管理。 

  ·评价推销的效率

  在了解销售员每日销售报告后,销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪,同时对今天拜访的实绩进行成果评估,并了解今日在拜访客户时花费的费用,以评价推销的