顾客满意度监视与提高模型.doc
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顾客满意度监视与提高模型,页数：8字数：4181顾客满意度监测与提高模型(customer satisfaction monitoring & improvement model, csmi)·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本...
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顾客满意度监视与提高模型
页数：8 字数：4181
顾客满意度监测与提高模型(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)·让您赢得更多的忠实顾客
顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一
顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本
不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历
顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持
最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
顾客满意度模型
顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）·辅助指标： - 不满意比例指标（SoD) - 关键因素满意度 - 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 - （加权）平均数指标·相对指标： - 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 - 横向差距指标
页数：8 字数：4181
顾客满意度监测与提高模型(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)·让您赢得更多的忠实顾客
顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一
顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本
不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历
顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持
最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
顾客满意度模型
顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）·辅助指标： - 不满意比例指标（SoD) - 关键因素满意度 - 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 - （加权）平均数指标·相对指标： - 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 - 横向差距指标
