东方大厦卓越服务标准手册.doc
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东方大厦卓越服务标准手册,页数：24字数：14551卓越服务，我们的致胜之道凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界...
内容介绍
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东方大厦卓越服务标准手册
页数：24 字数：14551
卓越服务，我们的致胜之道
凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。
好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。
我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！
编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。卓越服务总则
1．1【卓越服务的定义】
卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%
1．2【卓越服务价值观】
工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率
1．3【卓越服务的目的】
使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队
1．4【卓越服务的目标】
目标1：客户满意率达到95% 目标2：处理投诉率达到100%
目标3：处理报修率达到100% 目标4：员工考核达标率达到100%
第二章 卓越服务要素
2．1【扩展服务的定义】
服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求
五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长
2．2【扩展客户的定义】
※ 客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人
不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求
内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户
2．3【瞬间服务的概念】
对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受
无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次
你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”
客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样
2．4【态度决定你的一生】
观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要
明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利
对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生
2．5【工作职责与工作本质】
工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任
工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系
你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要
第三章 卓越服务公用标准
3．1【职场礼仪的标准】
1、固定电话的礼仪
接听电话的礼仪
铃响三声之内拿起电话
问候来电话的对方
主动自报家门
询问客户是否需要帮助
※ 让人等候的礼仪
告诉客户让他等候的原因
页数：24 字数：14551
卓越服务，我们的致胜之道
凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。
好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。
我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！
编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。卓越服务总则
1．1【卓越服务的定义】
卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%
1．2【卓越服务价值观】
工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率
1．3【卓越服务的目的】
使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队
1．4【卓越服务的目标】
目标1：客户满意率达到95% 目标2：处理投诉率达到100%
目标3：处理报修率达到100% 目标4：员工考核达标率达到100%
第二章 卓越服务要素
2．1【扩展服务的定义】
服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求
五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长
2．2【扩展客户的定义】
※ 客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人
不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求
内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户
2．3【瞬间服务的概念】
对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受
无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次
你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”
客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样
2．4【态度决定你的一生】
观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要
明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利
对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生
2．5【工作职责与工作本质】
工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任
工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系
你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要
第三章 卓越服务公用标准
3．1【职场礼仪的标准】
1、固定电话的礼仪
接听电话的礼仪
铃响三声之内拿起电话
问候来电话的对方
主动自报家门
询问客户是否需要帮助
※ 让人等候的礼仪
告诉客户让他等候的原因
