服务手册（ccc）.doc
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服务手册（ccc）,服务手册（ccc）页数：34字数：9189●服务理念 激情、关爱、责任、使命●服务宗旨先用户之忧而忧，后用户之乐而乐●服务工作标准符合iso9002国际质量体系认证标准●服务模式“三六五”模式三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应六项服务内容：1．总部24小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导）2．网上在...
内容介绍
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服务手册（CCC）
页数：34 字数：9189
●服务理念
激情、关爱、责任、使命
●服务宗旨
先用户之忧而忧，后用户之乐而乐
●服务工作标准
符合ISO9002国际质量体系认证标准
●服务模式
“三六五”模式
三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应
六项服务内容：
1．总部24小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导）
2．网上在线服务
3．硬件故障维修
4．8小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的CCC电脑用户)
5．用户回访
6．CCC电脑加油站（硬件有偿升级）
五星级服务体系：
1．五星级服务商
2．五星级服务工程师
按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。
3．五个一工程
服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡
4．五化服务工作
职业化、流程化、标准化、表格化、数据化
5．五个不错过
不错过对每一个用户进行回访
不错过对每一个用户反映问题的记录
不错过对每一个用户反映问题的解决
不错过复查每一个问题处理的结果
不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈
●服务特色
规范化的工作流程
统一的服务质量
严谨的工作作风
专业的设备和工具
精湛的专业技术
热情的服务态度
流程1 送修
流程1.1 保修确认
流程1.2送机过滤
流程1.3 送机维修
流程1.4 验机
功能测试要求：
PC机：
-加电自检，确认CPU、MEMORY、HDD等参数与送修时一致
-用诊断工具软件进行全面功能测试
-仔细填写验机单
其他：
-参考各类产品维修手册进行检测
流程描述如下：
1.客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机时注意：
1.1协助用户填写维修单，在维修单上标准客户信息和机器信息，并将第一联返客户。
1.2客户送修所附带的附件，应在维修单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。
2.协调员根据CCC的保修政策和保修流程对机器的进行保修确认。(详见流程1.1“保修确认”)。
2.1根据客户直接出示的保修凭证(保修卡、维修合同、发票、星光使者服务卡)判断机器是否处于保修期内。
2.2当遇到维修合同等这些无法查到保修信息，可致电010—62371175询问。
2.3经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保机器是否处于保修期内。
3.根据保修原则判断机器是
页数：34 字数：9189
●服务理念
激情、关爱、责任、使命
●服务宗旨
先用户之忧而忧，后用户之乐而乐
●服务工作标准
符合ISO9002国际质量体系认证标准
●服务模式
“三六五”模式
三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应
六项服务内容：
1．总部24小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导）
2．网上在线服务
3．硬件故障维修
4．8小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的CCC电脑用户)
5．用户回访
6．CCC电脑加油站（硬件有偿升级）
五星级服务体系：
1．五星级服务商
2．五星级服务工程师
按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。
3．五个一工程
服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡
4．五化服务工作
职业化、流程化、标准化、表格化、数据化
5．五个不错过
不错过对每一个用户进行回访
不错过对每一个用户反映问题的记录
不错过对每一个用户反映问题的解决
不错过复查每一个问题处理的结果
不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈
●服务特色
规范化的工作流程
统一的服务质量
严谨的工作作风
专业的设备和工具
精湛的专业技术
热情的服务态度
流程1 送修
流程1.1 保修确认
流程1.2送机过滤
流程1.3 送机维修
流程1.4 验机
功能测试要求：
PC机：
-加电自检，确认CPU、MEMORY、HDD等参数与送修时一致
-用诊断工具软件进行全面功能测试
-仔细填写验机单
其他：
-参考各类产品维修手册进行检测
流程描述如下：
1.客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机时注意：
1.1协助用户填写维修单，在维修单上标准客户信息和机器信息，并将第一联返客户。
1.2客户送修所附带的附件，应在维修单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。
2.协调员根据CCC的保修政策和保修流程对机器的进行保修确认。(详见流程1.1“保修确认”)。
2.1根据客户直接出示的保修凭证(保修卡、维修合同、发票、星光使者服务卡)判断机器是否处于保修期内。
2.2当遇到维修合同等这些无法查到保修信息，可致电010—62371175询问。
2.3经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保机器是否处于保修期内。
3.根据保修原则判断机器是
