中国电信大客户管理系统业务需求书.doc

中国电信大客户管理系统业务需求书


页数：153 字数：66481


目 录
第1章. 总则 6
1.1. 概述 6
1.2. 原则和目标 7
1.3. 适用范围 8
1.4. 编制单位 8
1.5. 解释权 8
第2章. 系统总体说明 9
2.1. 业务组织管理结构 9
2.1.1. 组织机构图 9
2.1.2. 各级管理部门的职责 10
2.1.3. 各级管理部门内部结构与内部工作模式 13
2.2. 业务范围 16
2.3. 客户范围 17
2.3.1. 客户类型划分 18
2.3.2. 客户状态划分 19
2.4. 系统定位 20
2.5. 系统体系结构 21
2.6. 系统功能结构 22
2.6.1. 集团级需求功能结构 22
2.6.2. 省级需求功能结构 24
2.6.3. 本地网级需求功能结构 24
第3章. 业务模型 25
3.1. 概述 25
3.2. 第1层业务信息模型－管理域视图 26
3.3. 第2层业务信息模型－商业组件级视图 28
3.3.1. 业务信息模型商业组件视图表 28
3.4. 客户信息域 30
3.4.1. 客户档案资料类实体 30
3.4.2. 客户业务资料类实体 32
3.4.3. 客户分析数据类实体 32
3.5. 运营商信息域 33
3.5.1. 组织与员工类实体 33
3.5.2. 战略目标与计划类实体 33
3.6. 合作伙伴信息域 34
3.7. 内部工作信息域 34
3.7.1. 知识类实体 34
3.7.2. 信息交流类实体 34
3.7.3. 队伍类实体 35
3.7.4. 计划任务类实体 35
3.7.5. 考核类实体 35
3.8. 市场营销信息域 35
3.8.1. 预测类实体 35
3.8.2. 营销类实体 36
3.8.3. 销售类实体 37
3.9. 业务产品信息域 38
3.10. 服务信息域 38
3.10.1. 客户关怀类实体 38
3.10.2. 专家服务类实体 39
3.10.3. 快速响应服务类实体 39
3.10.4. 高质量服务类实体 39
3.11. 运营支撑信息域 40
3.11.1. 业务受理 40
3.11.2. 业务开通 40
3.11.3. 帐务结算 40
3.11.4. 故障处理 41
第4章. 集团公司级功能需求 42
4.1. 面向信息管理的需求 42
4.1.1. 大客户资料管理 42
4.1.2. 知识库管理 49
4.1.3. 产品管理 51
4.1.4. 文档管理 53
4.1.5. 规则管理 56
4.2. 面向业务运营的需求 59
4.2.1. 大客户服务 59
4.2.2. 市场营销管理 74
4.2.3. 销售管理 85
4.3. 面向经营决策的需求 92
4.3.1. 综合查询 92
4.3.2. 综合统计 94
4.3.3. 综合分析 95
4.4. 面向综合管理的需求 104
4.4.1. 团队管理 104
4.4.2. 员工管理 107
4.4.3. 考核管理 108
4.4.4. 成本管理 109
4.4.5. 日常工作管理 111
4.4.6. 信息交流管理 112
4.4.7. 流程管理 114
4.5. 系统管理的需求 115
4.5.1. 职责与权限管理 115
4.5.2. 系统监控 117
4.5.3. 操作日志管理 118
4.5.4. 系统日志管理 118
4.5.5. 数据备份 119
第5章. 省级功能需求 121
5.1. 面向信息管理的需求 121
5.1.1. 大客户资料管理 121
5.1.2. 知识库管理 121
5.1.3. 产品管理 121
5.1.4. 文档管理 121
5.1.5. 规则管理 121
5.2. 面向业务运营的需求 122
5.2.1. 大客户服务 122
5.2.2. 市场营销管理 123
5.2.3. 销售管理 124
5.3. 面向经营决策的需求 125
5.3.1. 综合查询需求 125
5.3.2. 综合统计需求 125
5.3.3. 综合分析需求 126
5.4. 面向综合管理的需求 126
5.4.1. 团队管理 126
5.4.2. 员工管理 126
5.4.3. 考核管理 126
5.4.4. 成本管理 126
5.4.5. 工作计划管理 126
5.4.6. 信息交流管理 126
5.4.7. 流程管理 126
5.5. 面向综合管理的需求 127
5.5.1. 团队管理 127
5.5.2. 员工管理 127
5.5.3. 考核管理 127
5.5.4. 成本管理 127
5.5.5. 工作计划管理 127
5.5.6. 信息交流管理 127
5.5.7. 流程管理 127
5.6. 系统管理的需求 127
5.6.1. 职责与权限管理 127
5.6.2. 系统监控 128
5.6.3. 操作日志管理 128
5.6.4. 系统日志管理 128
5.6.5. 数据备份 128
第6章. 本地网级功能需求 129
6.1. 面向信息管理的需求 129
6.1.1. 大客户资料管理 129
6.1.2. 知识库管理 129
6.1.3. 文档管理 129
6.2. 面向业务运营的需求 129
6.2.1. 大客户服务 129
6.2.2. 市场营销管理 130
6.2.3. 销售管理 132
6.3. 面向经营决策的需求 133
6.3.1. 综合查询需求 133
6.3.2. 综合统计需求 133
6.3.3. 综合分析需求 133
6.4. 面向综合管理的需求 133
6.4.1. 团队管理 133
6.4.2. 员工管理 133
6.4.3. 考核管理 133
6.4.4. 成本管理 133
6.4.5. 工作计划管理 134
6.4.6. 信息交流管理 134
6.5. 系统管理的需求 134
6.5.1. 职责与权限管理 134
第7章. 系统接口 135
7.1. 概述 135
7.2. 接口实现原则 136
7.3. 系统内部接口 137
7.3.1. 全国系统与省系统间的接口 137
7.4. 系统外部接口 140
7.4.1. 与资源管理系统间的接口 140
7.4.2. 与九七系统间的接口 141
7.4.3. 与计费系统间的接口 142
7.4.4. 与客服系统间的接口 143
第8章. 系统的非功能性指标 145
8.1. 性能需求 145
8.2. 安全性需求 145
8.3. 可维护性需求 146
8.4. 可用性需求 146
8.5. 可扩展性需求 146
8.6. 可靠性需求 147
第9章. 术语定义与指标 148
9.1. 术语定义 148
9.2. 报表要素定义 150
9.3. 报表格式 152
9.4. 分析角度定义 152



概述
自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。随着中国加入WTO，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。
目前国内各主要电信运营商无论在资本的运作，业务的策划与开展都展开了日益激烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突破，大容量、低成本的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势；通信技术与INTERNET的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点，另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势项目；移动通信和数据技术的发展更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压。由于新技术的发展，电信网络是可“ 分 割”的，电信自然垄断理论的根基已动摇。不规范的市场竞争与不对称管制以及资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势项目正在大幅下降，直接后果就是中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。
统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业80%的收入来自于占客户总数20%的大客户。大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。集团公司及各省、地市大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。