实战成就实效3.doc

实战成就实效3


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话题14 服务，魔鬼出在细节里

引 子
服务在乎的就是细节
服务本身也是产品价值的一部分，消费者在购买产品的时候，不可避免地关注服务。
一个地方性的企业，产品质量上乘，一直以来都卖得不错，可是却因为一个细节的疏忽，导致了极为严重的消费者“信任危机”，造成了巨大损失，还差点酿成更大的危机。
企业搬家，内部调整电话号码，原来的客服电话成了车间电话，负责人忘了通知营销部。几个消费者按照原有的号码咨询和投诉，始终没有得到回复，结果告到了消协，被媒体曝了光，于是，产品开始滞销。
服务的问题，往往就是细节的问题，我们看看下面的案例，虽然解决问题有策略，但真正的成功还是要靠实实在在的服务的执行。
案 例

服务创新，解决信任危机
——ＥＬＯＫ地板的服务危机处理纪实

接到ＥＬＯＫ公司总经理王佳树的电话的时候，ＥＬＯＫ正面临着前所未有的困境。整个广东区域市场面临着消费者的极度不信任，产品已经开始出现滞销。我们的任务，就是如何在最短的时间内扭转这个局面。
都是电话惹的祸
到了ＥＬＯＫ总部，王佳树开始详细地讲述事情的原由。
ＥＬＯＫ公司以生产强化木地板和各类实木地板为主，同时也生产各类橱柜产品。
公司从去年开始进行新厂房的建设，引进了一系列新的设备，前不久，企业完成了新厂的投产，办公人员也从老厂搬到了新厂。
可是，就在刚刚搬到新厂不久，就发生了“媒体曝光”事件。
原因是：新厂搬过来后，忽略了一个电话号码，也就是：服务和投诉电话。这个电话成了旧厂的车间电话，企业换了新的服务电话，但没有及时告知消费者，并印刷到产品上。许多消费者在产品出现问题以后，电话咨询，结果车间的工人说：厂子搬走了。这引起了消费者的误解。许多消费者把这个情况反映给消协，甚至对产品质量进行了投诉。当地消协和电视台联合对此事进行了调查，并进行了相关报道。
电视针对企业的服务问题进行的报道，导致消费者大面积的信任危机，企业的产品销售陷入了困境。
危机公关，从何入手
地板和橱柜产品销售具有较大的特殊性，由于涉及售后的施工问题，技术咨询成为非常重要的环节。企业的服务咨询电话在整个的服务过程中就显得非常重要。因此，尽管这件事看似小事，却引起了一系列恶性联想，从而导致消费者的信任危机。