客户投诉管理制度.doc

客户投诉管理制度


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客户投诉管理制度?
□ 客户投诉管理办法
(一)目的?
为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。?
(二)范围?
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。?
(三)适用时机?
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。?
(四)处理程序?
客户投诉处理流程，如表14.6.2。?
(五)客户投诉分类?
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：?
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。?


(七)处理职责?
各部门客户投诉案件的处理职责?
1.业务部门?
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。?
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。?
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。?
(4)迅速传达处理结果。?
2.质量管理部?
(1)综理客户投诉案件