时代电器售中服务调查报告.doc

时代电器售中服务调查报告


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第一部分 说明
1.1报告说明
本研究报告是在数据分析的基础上，经系统分析写成。报告中所涉及的数据均来自于访问员的实地采集及其后的专业整理。在阅读本报告的过程中，可参阅数据分析，以便于更加全面地了解和把握研究报告中所提出的观点。
为了进一步增强研究报告的针对性，本报告正文分为三部分，第二部分是购物因素重要度；第三部分是顾客满意度评价；第四部分是顾客忠诚度相关问题分析。
本报告虽经反复论证研究，对有关数据更是进行了大量的研究性分析，力求资料详实准确。但由于技术投入及研究水平所限，难免会存在一些疏漏，甚至错误之处，敬请谅解指正，以利将工作做得更完美。
1.2技术说明
本次调查采用现场问卷街访调查和电话跟踪问卷调查相结合的方法进行。调查于4月24日至4月30日进行，共完成有效问卷1022份。
1.2.1现场问卷街访
1、样本量：主样本812个，其中广州店有效样本404个，东莞店有效样本202个，中山店有效样本206个；
2、抽样框：光顾时代的16---60岁的顾客；
3、抽样方法：随机追加样本多级抽样，两店分别随机访问主样本50%，然后追加样本，按配额要求完成访问。
4、配额：①时间段配额：周一--五：396份 占48.8%
周六、日：416份 占51.2%
②男性：419份 占51.6%
女性：393份 占48.4%
③广州店404份：未购商品的顾客 199份
购买小件商品的顾客 99份
购买大件商品的顾客 106份
④东莞店202份：未购商品的顾客 103份
购买小件商品的顾客 44份
购买大件商品的顾客 45份
⑤中山店206份：未购商品的顾客 103份
购买小件商品的顾客 60份
购买大件商品的顾客 43份
1.2.2电话跟踪调查
1、样本量：210份；
2、抽样方法：采用多级抽样——不回置等距抽样 + 配额抽样；
3、抽样框：一年内在时代购买过物品的顾客。
1.3满意度评价方法说明
1.3.1方法
满意度评价主要采用“五级度量制”的方法，即1分代表很差；2分代表比较差；3分是中性值，代表可以接受、一般、差不多（两者相比）；4分代表比较好；5分代表很好。
如果将5分制化为100分制的话，按我国民众的观念，60-70分是“及格、一般”的概念；80-90分是“比较好”的概念；100分是“很好、最好”的概念。
为使本报告的使用者有更感性的认识，我们可以把1-5分分别转换成20分、40分、60分、80分、100分。根据“五级度量制”的特点，均值达3.5以上的，该指标已达到相当不错的水平；均值达4.0的并不多见，则表示该指标已达到很高的水平。