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某火锅客户服务管理研究,2.1万字 31页包括任务书，开题报告，论文，文献综述，课题申报表，学生自检表，实习报告等完整资料！摘要摘要：从餐饮业的行业特征来看，餐饮业应该是一个高度开放的、充分竞争的领域。另外，面对客户消费需求的日益提高和激烈的市场竞争，特别是针对中小餐饮业来说，只有通过提供持续的、高质量的、能够恰当地满足...
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某火锅客户服务管理研究
2.1万字 31页
包括任务书，开题报告，论文，文献综述，课题申报表，学生自检表，实习报告等完整资料！
摘 要
摘要：从餐饮业的行业特征来看，餐饮业应该是一个高度开放的、充分竞争的领域。另外，面对客户消费需求的日益提高和激烈的市场竞争，特别是针对中小餐饮业来说，只有通过提供持续的、高质量的、能够恰当地满足客户需求的服务，来进一步提升核心竞争力，以得到客户的认可。本文旨在通过对郑州海底捞火锅客户服务的对策研究，为其调整组织结构、提高服务水平及创造最大收益提供有益的借鉴。首先，本文对客户服务的研究现状和郑州海底捞火锅的发展现状进行了综述，接着用SWOT分析法分析了郑州海底捞火锅客户服务的优势和劣势所在，并总结了海底捞火锅客户服务管理所存在的问题及对海底捞的影响；然后，基于对海底捞火锅的客户服务管理现状的分析，提出相应的改革措施；最后，总结对客户服务管理研究的认识和心得体会。
关键词 中小餐饮业/ 郑州海底捞火锅/客户服务管理/SWOT分析法
The Reasearch of Zhengzhou Haidilao’s pot
Customer Service Management
ABSTRACT
Form the characteristics of the catering industry, we can see the catering industry should be a very open and fully competitive field in the current market. Twards to the customers‘ rising consume demands and fierce market competition, especially for the small and medium sized indusrtry, the only way is providding continuous, high-quality and able to meet proble customers’ requirements, in order to promote the enhancement of core competitiveness, and further to the customer. This paper aims at reasearching the customer’s strategy of Haidilao pot, in order to provide useful lesson for adjusting the organizational structure, improve service levels and create maximum benefit. First, the paper reviewed the status of CSM and the development of Zhengzhou Haidilao pot; and then use the SWOT and five forces model analysis the strengths and weaknesses about customer service in Zhengzhou Haidilao pot. And summarized the problems of Haidilao pot about customer service management, the impact on the Haidilao pot. Secondly,according to analyse the Haidilao pot ‘s customer service, propose reform measures and the corresponding supporting reform policies. Finally, sum up the study of customer service management knowledge and experience sharing.
KEY WORDS Zhengzhou Haidilao Pot, small and medium catering, customer servise management, SWOT Analysis
目 录
中文摘要………………………………………………………………………………………..……….……Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………………………………….…......Ⅱ
1 绪论…………………………………………………………………………………………………………1
1.1 选题的背景…………………………………………………………………………..………..1
1.2 问题提出的依据……………………………………………………………………………1
1.3 客户服务的研究现状…………………………………………………………….….......2
1.3.1 国外关于客户服务管理的研究………………………………………….…..……2
1.3.2 国内关于客户服务管理的研究………………………………………..…….........4
2 郑州海底捞火锅的现状和竞争力分析…………………………………………..5
2.1 海底捞火锅的发展现状…………………………………………………………….…5
2.2 郑州海底捞火锅客户服务管理的SWOT分析…………………………7
2.2.1 郑州海底捞火锅的优势……………………………………………………………7
2.2.2 郑州海底捞火锅的劣势……………………………………………………………9
2.2.3 郑州海底捞火锅的机会……………………………………………………………10
2.2.4 郑州海底捞火锅的威胁……………………………………………………………11
3 郑州海底捞火锅客户服务管理存在的问题…………………..…………...…12
3.1 存在的问题………………………………………………………………………………....…12
3.1.1 对客户服务重要性的认识不够……………………………….……………….…12
3.1.2 顾客服务的组织建设薄弱…………………………………………………...…..…13
3.1.3 员工的考核制度不健全…………………………………………………………..…14
3.2 存在的问题对郑州海底捞火锅的影响…………………….………….….…14
4 郑州海底捞火锅客户服务服务管理问题的对策研究……………..…15
4.1 完善客户满意度调查…………………………………………………….………………15
4.2 客户服务部门的组建和KPI评价法的的应用……………………..……17
4.3 完善海底捞客户服务管理信息化建设……………………………….……....19
4.4 进一步提升海底捞核心竞争力…………………………..…..…………..….…….20
4.5 制定适合企业发展的战略..…………………………………………………..………22
结束语…………………………………………………………………………………………………..………23
致谢…………………………………………………………………………………………….…………..….…24
参考文献………………………………………………………………………………………….…..………25
参考文献
[5] Wouters Joostinus P． M． Customer Service As a Competitive Marketing Instrument：an industrial supply chain perspectiVe．Eindhoven：Technishe Universiteit Eindhoven， 2000：3
[6] Homburg Chrstian， Rud01ph， Bettina． Customer satisfaction in industrial markets： dimensional and multiple role issues． Journal of Business Research， V01． 52， Issue 1，Apri 1 2001： 15133
[7]C1aes Fornell，刘金兰，顾客满意度与ACSI，天津大学出版社，2006年
[8]刘北林，现代服务学概论，中国物资出版社，2008年1月，272
[9]杨路明.客户关系管理理论与实务[M].北京:电子工业出版社， 2006.
[10]杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式[J].商业研究， 2004(17).
[11]陈文捷.建立餐饮业客户关系管理体制[J].经济师， 2005(10).
[12]田新亮.餐饮业客户关系管理模式探讨[J].现代商贸工业，2009（3）
[13]刘志高.试论CRM在餐饮企业的运用[J].科技经济市场，2008（4）
[14]杨磊. B物流公司的客户服务管理问题与对策研究[D].北京：北京交通大学，2006
[15]庄念瑛. E公司客户服务管理及顾客满意度研究[D].天津：天津大学，2008
[16]孙厚娥.高效的客户服务管理对策研究[J].管理创新，
[17]柏杨. 酒店“个性化服务—客户关系管理—客户忠诚”平台研究[N].安徽：宜宾学院学报，2007（8）
[18]孙志强，钟志惠. 餐饮企业中的客户关系管理[N].四川：四川烹饪高等专科学校学报，2008
[19]陈瑞琳，陈日荣. 客户服务管理体系[Z].
[20]麻志宏，顾客满意度测评方法研究，硕士学位论文，大连理工大学，2004
[21]刘宇，顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2001
[22]赵平，中国顾客满意度指数指南，中国标准出版社，2003
[23]王广宇，《客户关系管理方法论》，清华大学出版社，2004
[24]胡佐政，《企业绩效管理的KPI方法及其实施》，《工业技术积极》，2003年第2期
[25]宝利嘉．客户关系管理解决方案[M]．中国经济出版社，2002．
[26]齐佳音，李怀祖．客户关系管理(CRM)的体系框架分析Uj．-T业工程，2002.
2.1万字 31页
包括任务书，开题报告，论文，文献综述，课题申报表，学生自检表，实习报告等完整资料！
摘 要
摘要：从餐饮业的行业特征来看，餐饮业应该是一个高度开放的、充分竞争的领域。另外，面对客户消费需求的日益提高和激烈的市场竞争，特别是针对中小餐饮业来说，只有通过提供持续的、高质量的、能够恰当地满足客户需求的服务，来进一步提升核心竞争力，以得到客户的认可。本文旨在通过对郑州海底捞火锅客户服务的对策研究，为其调整组织结构、提高服务水平及创造最大收益提供有益的借鉴。首先，本文对客户服务的研究现状和郑州海底捞火锅的发展现状进行了综述，接着用SWOT分析法分析了郑州海底捞火锅客户服务的优势和劣势所在，并总结了海底捞火锅客户服务管理所存在的问题及对海底捞的影响；然后，基于对海底捞火锅的客户服务管理现状的分析，提出相应的改革措施；最后，总结对客户服务管理研究的认识和心得体会。
关键词 中小餐饮业/ 郑州海底捞火锅/客户服务管理/SWOT分析法
The Reasearch of Zhengzhou Haidilao’s pot
Customer Service Management
ABSTRACT
Form the characteristics of the catering industry, we can see the catering industry should be a very open and fully competitive field in the current market. Twards to the customers‘ rising consume demands and fierce market competition, especially for the small and medium sized indusrtry, the only way is providding continuous, high-quality and able to meet proble customers’ requirements, in order to promote the enhancement of core competitiveness, and further to the customer. This paper aims at reasearching the customer’s strategy of Haidilao pot, in order to provide useful lesson for adjusting the organizational structure, improve service levels and create maximum benefit. First, the paper reviewed the status of CSM and the development of Zhengzhou Haidilao pot; and then use the SWOT and five forces model analysis the strengths and weaknesses about customer service in Zhengzhou Haidilao pot. And summarized the problems of Haidilao pot about customer service management, the impact on the Haidilao pot. Secondly,according to analyse the Haidilao pot ‘s customer service, propose reform measures and the corresponding supporting reform policies. Finally, sum up the study of customer service management knowledge and experience sharing.
KEY WORDS Zhengzhou Haidilao Pot, small and medium catering, customer servise management, SWOT Analysis
目 录
中文摘要………………………………………………………………………………………..……….……Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………………………………….…......Ⅱ
1 绪论…………………………………………………………………………………………………………1
1.1 选题的背景…………………………………………………………………………..………..1
1.2 问题提出的依据……………………………………………………………………………1
1.3 客户服务的研究现状…………………………………………………………….….......2
1.3.1 国外关于客户服务管理的研究………………………………………….…..……2
1.3.2 国内关于客户服务管理的研究………………………………………..…….........4
2 郑州海底捞火锅的现状和竞争力分析…………………………………………..5
2.1 海底捞火锅的发展现状…………………………………………………………….…5
2.2 郑州海底捞火锅客户服务管理的SWOT分析…………………………7
2.2.1 郑州海底捞火锅的优势……………………………………………………………7
2.2.2 郑州海底捞火锅的劣势……………………………………………………………9
2.2.3 郑州海底捞火锅的机会……………………………………………………………10
2.2.4 郑州海底捞火锅的威胁……………………………………………………………11
3 郑州海底捞火锅客户服务管理存在的问题…………………..…………...…12
3.1 存在的问题………………………………………………………………………………....…12
3.1.1 对客户服务重要性的认识不够……………………………….……………….…12
3.1.2 顾客服务的组织建设薄弱…………………………………………………...…..…13
3.1.3 员工的考核制度不健全…………………………………………………………..…14
3.2 存在的问题对郑州海底捞火锅的影响…………………….………….….…14
4 郑州海底捞火锅客户服务服务管理问题的对策研究……………..…15
4.1 完善客户满意度调查…………………………………………………….………………15
4.2 客户服务部门的组建和KPI评价法的的应用……………………..……17
4.3 完善海底捞客户服务管理信息化建设……………………………….……....19
4.4 进一步提升海底捞核心竞争力…………………………..…..…………..….…….20
4.5 制定适合企业发展的战略..…………………………………………………..………22
结束语…………………………………………………………………………………………………..………23
致谢…………………………………………………………………………………………….…………..….…24
参考文献………………………………………………………………………………………….…..………25
参考文献
[5] Wouters Joostinus P． M． Customer Service As a Competitive Marketing Instrument：an industrial supply chain perspectiVe．Eindhoven：Technishe Universiteit Eindhoven， 2000：3
[6] Homburg Chrstian， Rud01ph， Bettina． Customer satisfaction in industrial markets： dimensional and multiple role issues． Journal of Business Research， V01． 52， Issue 1，Apri 1 2001： 15133
[7]C1aes Fornell，刘金兰，顾客满意度与ACSI，天津大学出版社，2006年
[8]刘北林，现代服务学概论，中国物资出版社，2008年1月，272
[9]杨路明.客户关系管理理论与实务[M].北京:电子工业出版社， 2006.
[10]杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式[J].商业研究， 2004(17).
[11]陈文捷.建立餐饮业客户关系管理体制[J].经济师， 2005(10).
[12]田新亮.餐饮业客户关系管理模式探讨[J].现代商贸工业，2009（3）
[13]刘志高.试论CRM在餐饮企业的运用[J].科技经济市场，2008（4）
[14]杨磊. B物流公司的客户服务管理问题与对策研究[D].北京：北京交通大学，2006
[15]庄念瑛. E公司客户服务管理及顾客满意度研究[D].天津：天津大学，2008
[16]孙厚娥.高效的客户服务管理对策研究[J].管理创新，
[17]柏杨. 酒店“个性化服务—客户关系管理—客户忠诚”平台研究[N].安徽：宜宾学院学报，2007（8）
[18]孙志强，钟志惠. 餐饮企业中的客户关系管理[N].四川：四川烹饪高等专科学校学报，2008
[19]陈瑞琳，陈日荣. 客户服务管理体系[Z].
[20]麻志宏，顾客满意度测评方法研究，硕士学位论文，大连理工大学，2004
[21]刘宇，顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2001
[22]赵平，中国顾客满意度指数指南，中国标准出版社，2003
[23]王广宇，《客户关系管理方法论》，清华大学出版社，2004
[24]胡佐政，《企业绩效管理的KPI方法及其实施》，《工业技术积极》，2003年第2期
[25]宝利嘉．客户关系管理解决方案[M]．中国经济出版社，2002．
[26]齐佳音，李怀祖．客户关系管理(CRM)的体系框架分析Uj．-T业工程，2002.
