客户服务管理的研究综述(文献综述).doc

客户服务管理的研究综述(文献综述)
3286字 5页



摘要：鉴于我国餐饮业市场的竞争变得愈加激烈,以及消费者的消费需求多样化、消费要求提高的现状，特别是针对中小餐饮业来说，如何争取客户来源成为餐饮业普遍关注的迫切问题。本文综合了20世纪以来国内外各主要学派关于客户服务管理的基本内容、核心理论，以及我国在餐饮行业对客户服务管理的应用现状，并作简要评述，以便为郑州海底捞火锅完善客户服务管理以及理论研究提供参考。

关键词：中小餐饮业 客户服务管理

随着经济全球化的发展，餐饮业的发展面临三个方面的挑战：一是市场竞争日趋激烈，中小餐饮业越来越难在以产品为中心的竞争中获得竞争优势；二是客户需求呈现出明显的个性化和多样化的特点，仅靠单一的产品或服务很难满足客户的需求；三是客户对同类产品和服务的了解愈来愈便利，选择自由度加大。因此，中小餐饮企业不得不重视客户服务管理在市场竞争中的重要性。于是，产生出一种新的以客户为中心的社会关系，通过服务来实现客户价值，与客户建立良好的合作关系，从而推动企业的发展与进步。