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某健康店顾客满意服务营销策略研究,1.8万字23页摘要在服务经济时代，顾客的消费行为日趋成熟，相比产品质量而言他们更加注重的是服务质量，因此，服务营销作为一种新型的营销方式成为了企业提高竞争力的关键因素。本文采用实地调查、文献资料等研究方法，分析了郑州维体健康店服务营销的现状及存在的问题，针对维体健康店存在的问题，提出了...
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内容介绍
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某健康店顾客满意服务营销策略研究
1.8万字 23页
摘 要
在服务经济时代，顾客的消费行为日趋成熟，相比产品质量而言他们更加注重的是服务质量，因此，服务营销作为一种新型的营销方式成为了企业提高竞争力的关键因素。本文采用实地调查、文献资料等研究方法，分析了郑州维体健康店服务营销的现状及存在的问题，针对维体健康店存在的问题，提出了“总——分——总”式的策略，即先从总体上进行规划，建立明确的顾客服务体系，并设计好服务流程和操作规范，对服务活动进行全面系统的安排和有效的管理；然后，在总体规划的基础上，采取相应的策略解决每一个问题；最后，在问题得到有效的解决后制定持续的服务改进措施，使企业永久性的保持顾客满意，从而赢得更多的顾客。
关键词 服务营销/顾客满意/服务营销策略
ZHENGZHOU-DIMENSIONAL BASED ON CUSTOMER SATISFACTION BODY SHOP SERVICE MARKETING STRATEGY OF HEALTH
ABSTRACT
In the service economy, customers increasingly sophisticated consumer behavior, in terms of product quality than they pay more attention to the quality of service, therefore, services marketing as a new marketing enterprises to enhance competitiveness as a key factor. By means of field surveys, literature and other research methods, analysis of the Zhengzhou-dimensional body shop services marketing, health status and problems of physical health shop for-dimensional problems, proposed the “total - sub – General” type of strategy , that start with the overall planning, a clear customer service system, and good service process design and operation specifications, and service activities in a comprehensive and systematic arrangements and effective management; And then, in the master plan, based on the corresponding policies solution to every problem; Finally, the problem is resolved to develop an effective ongoing service improvements to enable enterprises to maintain a permanent customer satisfaction, winning more customers.
KEY WORLDS services marketing, customer Satisfaction, service marketing strategy
目 录
中文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅱ
1 顾客满意的含义及顾客满意的研究意义 1
1.1 外部顾客满意对企业发展的意义 1
1.2 内部顾客满意对企业发展的意义 2
2 服务营销概述 2
2.1 服务营销的概念及特点 3
2.1.1 服务营销概念 3
2.1.2 服务营销的特点 3
2.2 服务营销的优势 4
2.2.1 提高企业的综合素质，树立良好的企业形象 4
2.2.2 提高产品的附加价值 4
2.2.3 服务营销是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一 4
2.2.4 赢得顾客满意 4
3 郑州维体健康店服务营销现状分析 5
3.1 服务营销环境分析 5
3.1.1 服务营销宏观环境分析 5
3.1.2 服务营销微观环境分析 6
3.2 产品服务与管理分析 6
3.3 价格定位与客源控制分析 7
3.4 营销手段分析 7
4 郑州维体健康店服务营销存在的问题 7
4.1 贵族化倾向严重 7
4.2 健身服务缺乏特色 8
4.3 缺乏与内部员工的沟通 8
4.4 缺乏高素质员工 8
4.5 价格缺乏层次性，结构单一 9
5 郑州维体健康店服务营销策略 9
5.1 维体健康店服务营销策略总体规划 9
5.1.1 建立明确的顾客服务体系 9
5.1.2 设计好服务的流程和操作规范 10
5.2 维体健康店服务营销策略 12
5.2.1 立足高端消费人群，覆盖大众消费群体 12
5.2.2 推出个性化服务 12
5.2.3 重视内部顾客，满足员工需求 12
5.2.4 教育培训员工，提高员工素质 13
5.2.5 采取阶梯形和大众化的价格措施 14
5.3 制定持续的服务改进措施 15
5.3.1 进行顾客满意度调查，完善服务体系 16
5.3.2 实施客户关系管理，打造忠诚顾客群 16
结束语 18
致 谢 19
参考文献 20
参考文献
[9]曲进.我国经营性健身健美俱乐部营销现状及发展策略研究[J].辽宁体育科技，2008，01，10-18.
[10]曹志清.树立现代营销观念全面提高服务质量[J].军民两用技术与产品，2009，10，39-40.
[11]万骊华.中国商业健身市场的现状与期望[J].环球体育市场，2008，1，52-54.
[12]邓湘南.基于内部营销视角下的服务文化构建思考[J].技术与市场，2009，1，38-39.
[13]成韵.健身服务业中低端市场的客户特征分析与营销策略[J].科技创业月刊，2006，4，74-75.
[14]郑玉霞.我国健身俱乐部发展现状及营销策略分析[J].商场现代化，2008，4，172-174.
[15]马振贵.从基础抓起——练好健身俱乐部的内功[M].CO.公司2009，9，86-100.
[16]王轶.健身行业的服务营销策略研究[J].科技经济市场，2007，2，80-81.
[17]曲来琳，娄本宁.实施顾客满意营销的理论探讨[J]，2006，3，64-67.
[18]郑孝庭，徐薇.服务营销创造顾客满意[J].江苏商论，2005，3，101-103.
[18]严世华.服务营销的CS运作[J].苏南科技开发，2001（10），37-39.
[20]夏长清，左仁淑.服务营销的基础探析[J].现代管理科学，2005，1，79-81.
[21]卓志伟.对我国健身俱乐部管理状况及未来管理模式的探讨.南京体育学院学报，2004（18），7-9.
[22]胡炬波.国内健身俱乐部开展状况的调查.吉林体育学院学报，2002（20），18-21.
[23]郭国庆.服务营销管理[M].北京：中国人民出版社，2005，9，56-75.
[24]王静.与时俱进的健身服务业.中国体育报，2005，6，12-15.
[25]张旭.服务营销[M].中国华侨出版社，2002，4，39-47.
[26]韦静.服务性企业的企业文化建设.承德民族师专学报，2005，11，62-65.
[27]诸延助.内部营销与企业文化[J].江苏商论，2004，11，30-32.
[28]陈建平.不断提升和创新营销服务能力[J].汽车与配件，2008（33），26-28.
[29]王兆合.服务营销——向服务要利润[J].中国电信业，2008，10，63-65.
[30]贺正和.服务营销提升顾客忠诚度的策略[J].现代企业文化，2008，10，38-39.
[31]桑叶斯.增强服务力——提高客户的满意度[J].现代商业，2008（30），86-87.
[32]杨乐怡.赢在服务[J].江苏冶金，2008（S1），67-69.
[33]顾雪兰.健身房营销模式研究[J].企业活力，2002，2，28-29.
[34]海蒂•豪普特.为服务认证[J].中国质量，2008，2，55-57.
[35]时炼波.服务营销策略探析[J].企业经济，2008，3，168-169.
[36]任建定.健身俱乐部经营基本要素及营销策略研究[J].中国市场，2006（49），58-60.
[37]刘燕.加强服务营销打造品牌形象[J].黄梅戏艺术，2009，1，47-49.
[38]曾繁斌.基于服务理论的客户服务管理策略[J].现代商业，2009（30 ），81-83.
[39]谢小名.打造服务系统实现多方共赢[J].声屏世界，2008，3，120-123.
[40] Stephen L•Vargo, Robert F•Lusch. Why service [J]. Journal of Marketing Science，2006，5，35-38.
[41] Olivier Furrer. The dynamics and evolution of the service marketing literature [J].Service Business，2007，6，145-148.
[42] Leonard L•Berry. A framework for conducting a service marketing audit [J].Journal of the Academy of marketing science，1991，6，67-71.
1.8万字 23页
摘 要
在服务经济时代，顾客的消费行为日趋成熟，相比产品质量而言他们更加注重的是服务质量，因此，服务营销作为一种新型的营销方式成为了企业提高竞争力的关键因素。本文采用实地调查、文献资料等研究方法，分析了郑州维体健康店服务营销的现状及存在的问题，针对维体健康店存在的问题，提出了“总——分——总”式的策略，即先从总体上进行规划，建立明确的顾客服务体系，并设计好服务流程和操作规范，对服务活动进行全面系统的安排和有效的管理；然后，在总体规划的基础上，采取相应的策略解决每一个问题；最后，在问题得到有效的解决后制定持续的服务改进措施，使企业永久性的保持顾客满意，从而赢得更多的顾客。
关键词 服务营销/顾客满意/服务营销策略
ZHENGZHOU-DIMENSIONAL BASED ON CUSTOMER SATISFACTION BODY SHOP SERVICE MARKETING STRATEGY OF HEALTH
ABSTRACT
In the service economy, customers increasingly sophisticated consumer behavior, in terms of product quality than they pay more attention to the quality of service, therefore, services marketing as a new marketing enterprises to enhance competitiveness as a key factor. By means of field surveys, literature and other research methods, analysis of the Zhengzhou-dimensional body shop services marketing, health status and problems of physical health shop for-dimensional problems, proposed the “total - sub – General” type of strategy , that start with the overall planning, a clear customer service system, and good service process design and operation specifications, and service activities in a comprehensive and systematic arrangements and effective management; And then, in the master plan, based on the corresponding policies solution to every problem; Finally, the problem is resolved to develop an effective ongoing service improvements to enable enterprises to maintain a permanent customer satisfaction, winning more customers.
KEY WORLDS services marketing, customer Satisfaction, service marketing strategy
目 录
中文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅱ
1 顾客满意的含义及顾客满意的研究意义 1
1.1 外部顾客满意对企业发展的意义 1
1.2 内部顾客满意对企业发展的意义 2
2 服务营销概述 2
2.1 服务营销的概念及特点 3
2.1.1 服务营销概念 3
2.1.2 服务营销的特点 3
2.2 服务营销的优势 4
2.2.1 提高企业的综合素质，树立良好的企业形象 4
2.2.2 提高产品的附加价值 4
2.2.3 服务营销是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一 4
2.2.4 赢得顾客满意 4
3 郑州维体健康店服务营销现状分析 5
3.1 服务营销环境分析 5
3.1.1 服务营销宏观环境分析 5
3.1.2 服务营销微观环境分析 6
3.2 产品服务与管理分析 6
3.3 价格定位与客源控制分析 7
3.4 营销手段分析 7
4 郑州维体健康店服务营销存在的问题 7
4.1 贵族化倾向严重 7
4.2 健身服务缺乏特色 8
4.3 缺乏与内部员工的沟通 8
4.4 缺乏高素质员工 8
4.5 价格缺乏层次性，结构单一 9
5 郑州维体健康店服务营销策略 9
5.1 维体健康店服务营销策略总体规划 9
5.1.1 建立明确的顾客服务体系 9
5.1.2 设计好服务的流程和操作规范 10
5.2 维体健康店服务营销策略 12
5.2.1 立足高端消费人群，覆盖大众消费群体 12
5.2.2 推出个性化服务 12
5.2.3 重视内部顾客，满足员工需求 12
5.2.4 教育培训员工，提高员工素质 13
5.2.5 采取阶梯形和大众化的价格措施 14
5.3 制定持续的服务改进措施 15
5.3.1 进行顾客满意度调查，完善服务体系 16
5.3.2 实施客户关系管理，打造忠诚顾客群 16
结束语 18
致 谢 19
参考文献 20
参考文献
[9]曲进.我国经营性健身健美俱乐部营销现状及发展策略研究[J].辽宁体育科技，2008，01，10-18.
[10]曹志清.树立现代营销观念全面提高服务质量[J].军民两用技术与产品，2009，10，39-40.
[11]万骊华.中国商业健身市场的现状与期望[J].环球体育市场，2008，1，52-54.
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[15]马振贵.从基础抓起——练好健身俱乐部的内功[M].CO.公司2009，9，86-100.
[16]王轶.健身行业的服务营销策略研究[J].科技经济市场，2007，2，80-81.
[17]曲来琳，娄本宁.实施顾客满意营销的理论探讨[J]，2006，3，64-67.
[18]郑孝庭，徐薇.服务营销创造顾客满意[J].江苏商论，2005，3，101-103.
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[20]夏长清，左仁淑.服务营销的基础探析[J].现代管理科学，2005，1，79-81.
[21]卓志伟.对我国健身俱乐部管理状况及未来管理模式的探讨.南京体育学院学报，2004（18），7-9.
[22]胡炬波.国内健身俱乐部开展状况的调查.吉林体育学院学报，2002（20），18-21.
[23]郭国庆.服务营销管理[M].北京：中国人民出版社，2005，9，56-75.
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[25]张旭.服务营销[M].中国华侨出版社，2002，4，39-47.
[26]韦静.服务性企业的企业文化建设.承德民族师专学报，2005，11，62-65.
[27]诸延助.内部营销与企业文化[J].江苏商论，2004，11，30-32.
[28]陈建平.不断提升和创新营销服务能力[J].汽车与配件，2008（33），26-28.
[29]王兆合.服务营销——向服务要利润[J].中国电信业，2008，10，63-65.
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[32]杨乐怡.赢在服务[J].江苏冶金，2008（S1），67-69.
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[34]海蒂•豪普特.为服务认证[J].中国质量，2008，2，55-57.
[35]时炼波.服务营销策略探析[J].企业经济，2008，3，168-169.
[36]任建定.健身俱乐部经营基本要素及营销策略研究[J].中国市场，2006（49），58-60.
[37]刘燕.加强服务营销打造品牌形象[J].黄梅戏艺术，2009，1，47-49.
[38]曾繁斌.基于服务理论的客户服务管理策略[J].现代商业，2009（30 ），81-83.
[39]谢小名.打造服务系统实现多方共赢[J].声屏世界，2008，3，120-123.
[40] Stephen L•Vargo, Robert F•Lusch. Why service [J]. Journal of Marketing Science，2006，5，35-38.
[41] Olivier Furrer. The dynamics and evolution of the service marketing literature [J].Service Business，2007，6，145-148.
[42] Leonard L•Berry. A framework for conducting a service marketing audit [J].Journal of the Academy of marketing science，1991，6，67-71.
