通信行业改善服务质量方法初探.doc

通信行业改善服务质量方法初探


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通信行业改善服务质量方法初探

　　通信行业是一种特殊的服务行业，客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受，除了对网络质量的客观认知之外，还体现在客户在与企业接触的各个层面上企业能否提供客户所需要的满足感，甚而超越客户的期望。
　　企业服务质量的低劣归根结底在于企业对通信服务的特殊属性不够了解，在服务管理过程中没有很好地结合服务质量的特点。在改善服务质量管理方面，企业应根据服务的特性，真正地理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工并采取相应步骤制定服务质量标准和建立服务系统，使