谈谈呼叫中心.doc

谈谈呼叫中心


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谈谈呼叫中心

现在在美国、日本和欧洲电子商务取得了飞速发展，99年圣诞节一天在美国上网人数达到七千五百万，这一振奋人心的数字说明了美国电子商务正向成熟阶段发展。在中国情况略有不同，到99年底我国上网人数是890万，目前由于国内在网上交易还存在着很多问题：如安全问题、信用卡问题、会使用计算机人数有限地问题，各行各业进入电子商务系统尚不完备的问题，而有民族文化习惯问题，尽管我国在政府上网、电子商务近几年有了很大进步，但是与发达国家比相差还很远，在这方面我国要作的工作还很多。从九九年开始，我国刮起了一股“呼叫中心”(Callcenter)风，不少软、硬件开发商，把开发重点放在呼叫中心上，各行各业都在忙着建立自己的呼叫中心，相比之下电子商务(基于Internet的网上交易)则不那么“火”，这是为什么呢简单的说，由于中国计算机采用尚不普遍，会使用的人数有限，网上交易尚不成立，而中国人购物习惯文化背景不同，人们还是喜欢对话式的资询，寻价和定售等。所以现阶段以语言为主要交流手段的呼叫中心，不仅在为客户提高服务方面起了很重要作用，而且利用叫中心进行购物、定售等确起到了不少的作用，因此有人认为在中国电子商务(基于Internet)到来之前，中国可能先有呼叫中心提供信息服务和电子交易，而后才会有电子商务的大发展，而到那时，呼叫中心仍然与电子商务(基于Internet)相辅相承，共同发展