顾客满意度、顾客保留率与市场份额[外文翻译].doc

顾客满意度、顾客保留率与市场份额

我们提供了一个评估客户满意度值的数学框架。该框架使管理人员能够确定哪些客户满意的因素有最大的影响，多少钱应该用于改善特定客户满意的因素。通过让他们展示在基本盈利能力基础上的利润，能够让其在对开展顾客满意项目上，同开展其它商业项目一样负责。我们使用忠诚度和顾客保留的个体等级模型，然后聚集最多的市场份额。我们展示了一个城市的零售银行市场的试验研究。
1、引言

服务质量问题被严重夸大。服务当然没有重要到大幅地占据工业贸易刊物和会议内容。（1989年金融竞争会）
上述摘自一个主要银行的贸易组织的引言，反映了在客户满意度的不断增长和服务质量的跟进，以体现为顾客服务对财务的影响。爱德华戴明（1986），在20世纪80年代提出的全面质量改革，遭遇了90年代经济衰退的严酷现实。商业的主方向已更改为削减成本（例如，Carrol 1991年），而不是进行服务改善。跟文章开始所引言如出一辙。这种态度忽视了那些方案能够增加利润的潜能，这主要是因为利益一般无法衡量。这种观点认为，服务质量得到改善只能看作是努力提高经营效率的附带成果。
这对服务质量的价值持怀疑的态度，使得急需进行研究来量化顾客满意度对财政措施的影响，在其它措施中间找到平衡的立足点，来制定方案提高顾客满意度和服务质量。不幸的是，直至现在管理者只有aggregate-level 的水平（Buzzell 1987和Gale; Anderson 和Sullivan 1992）和众多以顾客为导向的盈利公司（如，Zemke 和 Schaaf 1989）来满足他们的资金需求。（Zahorik 和 Rust 1992，之前做了彻底研究）。这些证据是在总体上是可行的，但在一个具体的方案将提高利润或建立份额问题上，是否该提高，以及提高多少利润等方面没有提出指导性方案。
这篇文章讨论怎样在方案的属性级别上去量化顾客满意度对收益的影响。我们提供了一个框架来允许市场管理者决定顾客满意度的哪一方面对企业业绩影响最大，并且决定各种用来重来改善服务各方面的管理行为的经济价值。我们也提供一个实例来展示这个框架是如何使用的。
工作的第一步从顾客满意度(Oliver 1980; Churchill 和 Surprenant 1982, Bearden 和 Teel 1983)和服务质量(Parasuraman, Zeithaml, 和Berry 1985, 1988)评